Um bei der Schadensbearbeitung noch besser, schneller und effizienter zu werden, setzt Van Ameyde verstärkt auf robotergesteuerte Prozessautomatisierung (RPA). Dabei nehmen Softwareroboter unseren Mitarbeitern Tätigkeiten ab, die regelmäßig anfallen und einfach zu erledigen sind. Den Schadensbearbeitern bleibt dadurch mehr Raum, sich der Kundenbetreuung und den rechtlichen und technischen Aspekten des Schadenfalls zu widmen. Was bedeutet das in der Praxis?
Vom US-Marktforschungsinstitut Gartner veröffentlichte Zahlen zeigen, dass die Nutzung der robotergesteuerten Prozessautomatisierung (RPA) derzeit einen ungeheuren Boom erlebt. Nach Schätzungen von Gartner stiegen die Investitionen in RPA-Software 2018 im Vergleich zum Vorjahr weltweit um 57 % auf 680 Mio. USD. Bis 2022 wird mit einem weiteren Anstieg auf 2,4 Mrd. USD gerechnet.
Auch im Bereich des Schadensmanagements werden robotergestützte Geschäftsabläufe immer wichtiger. Bei Van Ameyde gehen wir beispielsweise davon aus, 2019 für nur einen Kunden rund 10.000 Schadensmeldungen mithilfe von RPA-Prozessen abzuwickeln. Bart van Wezel zufolge, Leiter des Van Ameyde Exzellenzzentrums, wird sich diese Entwicklung in den kommenden Jahren rasant fortsetzen. Das animierte Video auf dieser Seite macht deutlich, wie Robotersoftware die Abläufe zur Schadensmeldung unterstützen kann.
Niedrige Einstiegskosten
„Die robotergesteuerte Prozessautomatisierung eignet sich besonders zur Verknüpfung nicht verbundener Systeme. Ihr ganz großer Vorteil besteht darin, dass sie die Funktion einer Programmierschnittstelle übernehmen kann, anders als diese aber ohne zeit- und kostenintensiven Umbau der IT-Systeme auskommt“, erklärt Bart van Wezel. „Ob der Roboter Daten aus E-Mail-Anhängen auslesen, prüfen und kopieren soll oder die Daten über einen SFTP-Server* abgerufen werden: Die Kunden entscheiden, welcher Ansatz am besten zu ihren Prozessen passt.“
* SFTP = Secure File Transfer Protocol
Bedarfsgerechte Anpassung der Kapazitäten
Jan-Michiel Cillessen zufolge, als COO für die RPA-Implementierung bei Van Ameyde verantwortlich, bietet die Skalierbarkeit der virtuellen Arbeitskraft unschätzbare Vorteile: „Vor allem in Stoßzeiten, wie z. B. nach einem Sturm, darf die hohe Arbeitsbelastung auf keinen Fall dazu führen, dass der Dialog mit den Versicherungsnehmern ins Hintertreffen gerät. In einer solchen Situation sorgen RPA-Systeme dafür, dass weder unsere Schadensbearbeiter überlastet sind noch vorübergehend die Regeln der Schadensbearbeitung aufgeweicht werden müssen“, führt Jan-Michiel Cillessen aus.
Robotergesteuerte Prozessautomatisierung + künstliche Intelligenz
RPA-Software kommt in verschiedenen Phasen des Schadensmanagements zum Einsatz. Dazu Bart van Wezel: „Nachdem wir Phasen identifiziert haben in denen sich Aufgaben sinnvoll per RPA lösen lassen, überprüfen wir jetzt welche Abläufe mehr „Intelligenz“ zur Erledigung benötigen. Im Moment erfasst der RPA-Bot strukturierte Daten. Er liest also Daten aus Formularen mit standardisierten Feldern aus. Derzeit erweitern wir die RPA-Abläufe um Texterkennung (OCR) und künstliche Intelligenz (KI), die den Bot auch Daten erfassen lassen, die nur teilweise strukturiert sind. Dies ist eine Voraussetzung für die automatisierte Bearbeitung von eingehenden E-Mails oder Zahlungsprozessen, wie sie z. B. bei der Abwicklung externer Reparaturrechnungen vorkommen.“
Höhere Datenqualität
Ein weiterer enormer Vorteil robotergestützter Geschäftsabläufe liegt in der hohen Genauigkeit, denn Roboter machen beim Eingeben oder Prüfen von Daten nun mal keine Fehler. Dies führt zu mehr Effizienz, zufriedeneren Kunden und nicht zuletzt auch zu einer höheren Datenqualität. Bart van Wezel betont: „Bei der Risikoanalyse und -bewertung werden auf Basis der vorliegenden Datenqualität weitreichende Entscheidungen getroffen. Fehlerfreies Arbeiten ist dafür unerlässlich.“ Nicht zuletzt erhöhen RPA-Bots die Produktivität und senken dadurch die Kosten der Schadensbearbeitung.
Auch Sie interessieren sich für kostengünstige Prozessautomatisierung?
Möchten Sie mehr darüber erfahren, wie Van Ameyde Sie bei der Optimierung Ihrer Schadensbearbeitung unterstützen kann? Wenden Sie sich dazu gerne an Alexander Dietrich.
