In diesem Beitrag schauen wir uns genauer an, wie Schäden mit einer geringen Komplexität abgewickelt werden und wie die Schadenskosten digital gesenkt werden und dabei die Zufriedenheit des Versicherungsnehmers gesteigert wird.
Bei jeder Schadensabwicklung steht der Versicherer vor einer Vielzahl an Herausforderungen: die Schadenskosten zu senken, die Vorschriften einzuhalten und einen zufriedenen Kunden – das heißt den Versicherungsnehmer – zu behalten. Wie eine Umfrage aus dem Jahr 2014 im Hinblick auf die Bedeutung von Schadensdienstleistungen von Accenture ergeben hat, sind die zwei wichtigsten Triebfedern für Kundenzufriedenheit – abgesehen von der wahrgenommenen Fairness bei der Regulierung – die Geschwindigkeit bei der Regulierung und die Transparenz bei der Schadensabwicklung.
Verbesserte Produktivität
Ein hohes Automatisierungsniveau senkt dank einer verbesserten Produktivität die Kosten. Weniger komplexe Schäden werden automatisch reguliert, wenn sie unter einer im Voraus festgelegten Schwelle liegen und keine Betrugsindikatoren vorliegen. Straight-Through-Processing, was für die Abwicklung von Windschutzscheibenschäden üblich ist, ist der ultimative rationalisierte Prozess. Der vom Versicherer bevorzugte Glasreparatur- und Austauschbetrieb benutzt das Portal des Versicherers zur Eingabe des Schadens und der mit der Police verbundenen Details. Die Scheibe wird mit Selbstbeteiligung direkt repariert oder ausgetauscht, wobei die gesamte Berichterstattung automatisch verläuft.
Straight-Through-Processing
Das elektronische Buch ‚The future of claims‘ (Die Zukunft der Schäden) von EY aus dem Jahre 2016 bestätigt unsere Erkenntnisse, dass Kunden stets zunehmend dazu bereit sind, weniger komplexe Schäden vollständig über digitale Kanäle abzuwickeln. Das Straight-Through-Processing weist ein klares Potential für verschiedene Arten von Schäden mit einem geringen Wert bzw. mit einer hohen Frequenz auf, die vor allem das Privatkundengeschäft, z. B. Reise- und Haushaltsschäden, betreffen. Auch wenn er voll automatisiert ist, könnte dieser Prozess ein hohes Maß an Einbeziehung des Kunden anhand von online-Self-Service und unverzüglicher Zufriedenstellung annehmen.
Der nachfolgend genannte Prozess zeigt das Potential vom Straight-Through-Processing bei Haushaltsschäden, wobei in allen Phasen die Möglichkeit einer manuellen Intervention seitens eines Schadenabwicklers erforderlichenfalls gewährleistet ist.
The following process shows the potential of straight through processing of household claims, securing in all phases the potential of manual intervention by a claims handler if and when necessary.
In diesem Prozess zeigt der Versicherungsnehmer den Schaden an. Er benutzt dazu sein bevorzugtes Gerät und das online-Portal des Versicherers. Dieses Portal, das Incident Management System, generiert Fragen, die auf der Police basieren, und Schadensdaten, die vom Versicherungsnehmer eingegeben werden. Nach der automatischen Festlegung der Deckung im Rahmen der Police werden Schäden mit geringer Komplexität durch den Betrugsdetektor überprüft. Danach kann der Wert der beschädigten, verlorenen oder gestohlenen Waren festgelegt werden, wobei ein System wie der ValueChecker eingesetzt wird. Der ValueChecker ist ein Aggregator, der alle online-Geschäfte durchsucht und Preise und Produktinformationen vergleicht. Der niedrigste verfügbare Preis wird ausgewählt, die für diese Police geltende Selbstbeteiligung wird abgezogen, und die Regulierung wird angeboten, auf deren Grundlage die Zahlung erfolgen kann. Falls die Ware nicht länger verfügbar ist, kann auf der Grundlage von Produktinformationen ein geeigneter Ersatz ausgewählt werden.
Versicherungsnehmer, die es vorziehen, ihrer Versicherung einen Schaden telefonisch zu melden, bemerken dies gar nicht. Der Schadensregulierer am Schreibtisch jedoch kann diesen Prozess in genau derselben Weise einsetzen, um den Abschluss mittels eines Telefonats zu erreichen: Statt des Versicherungsnehmers gibt der Schadensregulierer die Details in das Incident Management System ein.
Komplexere Schäden bieten ebenfalls Potential für die Einbeziehung des Kunden – und dies gilt vor allem für technisch versiertere Kunden. In unserem nächsten Beitrag zeigen wir, wie mobile Technologie Versicherungsnehmer in die tatsächliche Inspektion des Schadens an ihren Heimen einbindet.
Verweise
Accenture (2014). The Digital Insurer Claims Customer Survey: Why claims service matters
EY (2016). The future of claims.
